根据本报“3·15金融投诉调查”问卷的结果，银行连续两年都是消费者最不满意的金融机构。在银行业的问题当中，“排队难”成为其服务的头号“课题”，而该问题在四大国有银行身上表现尤为明显；消费者不满另一大问题是信用卡收费“黑洞”，包括年费、利息、滞纳金等。

“你可以一个月不进商店买衣服，但是不可以一个月不进银行。”银行与老百姓关系密切，而其服务却备受诟病。在所有的投诉案例中，网点服务、信用卡和理财产品销售始终占据前三位。今年的投诉有一个变化，随着银行逐渐淡出股票类理财产品市场，客户在理财产品方面的投诉也随之减少，但网点服务和信用卡的投诉却在增多。

由于对金融知识的了解不够，不少消费者在面对金融行业的不规范服务时既愤怒又无奈。如果你对银行的某些产品或服务有意见，最有效的方法还是与银行直接联系，这使得银行有机会及早解决投诉事项。

而各银行均表示，他们设有专门接受客户投诉的渠道(如客户服务中心)和处理流程，以便应对客户投诉展开全面及时的调查，并使投诉获得妥善解决。

如果你认为银行有违规行为，或对银行处理投诉的方法等感到不满意，则可向银行业监管部门和行业自律组织寻求帮助。尽管他们在处理银行客户投诉方面的权责有限，但仍会尽力给予协调处理。

问题1 办理业务时，等待时间过长

案例：“一想到去银行我就头疼。”

王小姐每个月都要到银行将工资取出一部分，并将剩余的汇回老家。“我只有中午休息时间有空到银行取钱，然而此时某国有控股银行通常会有二三十个人在等待办理业务。”王小姐每次到银行取钱都需要等待至少一个钟头。“最长的一次我等了一小时四十分钟。”为了避免下午上班迟到，王小姐还是放弃了等待。她说：“一想到去银行我就头疼。”王小姐认为，银行到了考虑精简手续、提高效率的时候了。

回声：过去排队严重的问题得到缓解

该国有控股银行广州地区有关机构相关负责人表示，部分银行网点、部分营业时段出现排队现象，原因既有客户增多与银行柜台服务资源不相适应的原因；也有客户不熟悉柜台服务替代渠道做造成；还有现在的银行服务产品大量增加，业务操作复杂和耗时增加的原因等。而针对网点排队问题银行近年已经进行多次专项调研，通过网点渠道改造、开展分层分类服务、加快自助和网上银行等离行式服务、组织优质服务年活动、加强柜台服务考核等，有效改善了服务环境，过去排队严重的问题得到缓解。

该人士还表示，对于不用上班、年纪大的客户到银行办理业务可以尽量避开每天网点的三个工作高峰期：早上9点-10点；中午1点-2点以及下午4点-5点，除此以外的时段会相对没那么繁忙。

支招：通过电话或网上办理

消费者可以在开通活期存款账户时配上借记卡，并开通电话银行、网上银行(手机银行)功能，同时一次性开通所有需要的理财功能。这样，就可以通过电话或互联网进行转账、买基金等业务的办理。如果有网上购物习惯的，还要办理网上支付业务的开通手续。

如果是办定期账户，别忘了办理网上银行定活账户的互转，便于日后打理。如果办理两家银行间的转存或其他关联业务，则可选择同一区域有相近网点的，这样可以同时领叫号牌，缩短两次排队的时间。